Você já parou para pensar qual é o TMA Médico – o Tempo Médio de Atendimento – que seu paciente passa em cada momento da jornada de compra? Medir esse tempo pode ser o fator decisivo entre ganhar ou perder o jogo no mercado. Se você está cobrando uma consulta de alto ticket, mas o seu tempo de atendimento é lento, você não está oferecendo um serviço Premium.
Imagine que você ou sua filha quebram o pé e precisam de atendimento. Você buscará a clínica que tem a melhor capacidade de atender mais rápido e com qualidade, pois ninguém tem paciência para lidar com a angústia da espera. O TMA Médico diz muito sobre a sua capacidade de gerenciar o negócio e de atender às necessidades do seu paciente.
Neste artigo, vamos analisar os tempos críticos da jornada e te mostrar por que a velocidade da sua resposta é determinante para o seu sucesso financeiro.
1. O Tempo de Carregamento do Seu Site (4 Segundos Fatais)
A jornada do paciente começa antes mesmo do contato, lá na sua presença digital. Você precisa medir o tempo que o seu site leva para abrir.
Se o seu site demorar mais de 4 segundos para carregar, para o Google, você já está fora. O ideal é que ele abra em 2,5 segundos ou menos. Se o seu site é lento, o paciente já tem uma primeira impressão negativa sobre a eficiência da sua clínica, e ele pode simplesmente desistir da busca.
2. O Tempo de Resposta no WhatsApp (5 Minutos de Perda)
Se o seu site é rápido, mas o seu atendimento demora, você está em apuros. No WhatsApp, as pessoas querem ser respondidas de imediato; elas têm ansiedade.
Um estudo oficial aponta que 5 minutos é o tempo máximo para você fechar a conversa. Se você retorna depois de 5 minutos, a taxa de sucesso já foi reduzida, e a chance de fechar o agendamento é de apenas 5%. Demorar mais de 5 minutos significa que o jogo está sendo perdido, pois o paciente está buscando a concorrência.
3. O Tempo de Agendamento (Não Deixe a Agenda Abrir Buracos)
Depois que você responde rapidamente, o paciente tem expectativas ainda maiores sobre o tempo para ser atendido. Se a sua secretária oferece a consulta apenas para daqui a três meses, você precisa ter uma autoridade muito alta para que o paciente esteja disposto a esperar.
Você deve ter processos que permitam o agendamento rápido (mesmo que seja um encaixe) para pacientes com alto valor percebido. Agendas muito longas aumentam a taxa de no-show (falta), pois o paciente acaba esquecendo.
4. O Tempo de Espera na Recepção (A Prova do Serviço Premium)
O último ponto, e talvez o mais visível, é o tempo médio de espera na sua recepção. Se o paciente marca às 9h, mas é atendido às 10h30, ele não está recebendo um atendimento Premium.
Se você cobra uma consulta de alto ticket, a experiência deve ser exclusiva, e isso inclui pontualidade. Pense na loja da Gucci versus uma loja de departamento: o atendimento e o tempo de espera são completamente diferentes. Se você quer cobrar caro, precisa entregar uma experiência high ticket em todos os tempos dessa jornada.
Gestão da Eficiência
Você mede o TMA Médico em cada fase da sua jornada, ou sua equipe diz que os leads são desqualificados porque você demora uma ou duas horas para responder? Seja sincero: ninguém tem paciência para esperar uma hora.
Se a primeira resposta da sua clínica for demorada, você perde o jogo. Considere usar processos automatizados para a primeira resposta, que podem ser transferidos rapidamente para a atendente, que finaliza o agendamento. O que não é medido, não pode ser melhorado.
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